近日，FedEx 宣布推出两款由人工智能驱动的数字工具——FedEx Tracking+ 和 FedEx Returns+，旨在帮助卖家和品牌在自身网站和应用内更加高效地管理物流追踪、退货流程以及客户沟通。这两款工具由 FedEx 与 parcelLab 合作开发，采用白标模式，可直接嵌入卖家的数字渠道，为卖家提供实时的配送和退货信息，自动回答常见问题，并通过数据分析帮助识别运营问题，提升售后体验。

随着电商物流竞争逐渐从速度和成本转向消费者在下单后的整体体验，企业正加大数字化能力的投入。FedEx 数字产品组合高级副总裁 Jason Brenner 表示，客户忠诚度往往在交易完成后建立，而售后体验在提升客户终身价值方面至关重要。通过整合物流网络与 AI 驱动的售后体验，FedEx 希望为配送、退货和客户沟通提供一体化解决方案。

在功能方面，这两款工具的核心之一是自动化处理高频客户咨询，特别是“订单到哪了”和“退货或退款进度如何”等常见问题。这类咨询是电商品牌最常见、成本最高的客户支持需求之一。FedEx 表示，系统可自动回复常见问题，识别物流数据中的异常与模式，并在客户联系客服前发现问题。同时，工具还能提供追踪和退货表现的洞察，帮助卖家监测趋势，发现运营短板。

根据 parcelLab 的数据，使用类似售后互动工具的品牌，其“订单查询”类咨询量减少 42%，复购率提升 42%。当通过品牌化的追踪页面提供主动、个性化沟通时，客户留存率最高可提升 85%。这些追踪页面在客户查看配送状态的过程中重新吸引用户参与，平均转化率超过 3%。

在退货环节，FedEx 将其视为客户体验的重要组成部分，也是留住收入的潜在机会。根据其 2026 年退货调查，67% 的消费者表示，品牌的退货政策在某些情况下会影响其购买决策。消费者对无包装、无标签或二维码退货等便捷选项的需求持续增长，FedEx 通过 Easy Returns 项目扩大了相关服务覆盖。

FedEx Returns+ 允许卖家基于自身规则自动化配置退货政策和流程，减少人工设置需求，同时保持品牌一致性。系统还支持智能换货和个性化退货路径设计，鼓励消费者再次购买而非直接退款。parcelLab 的研究显示，个性化退货体验可带来三倍的复购率，同时使客单价提高 60%，并减少 17% 的“退货进度查询”类咨询。

FedEx 同时指出，企业客户对 AI 工具的采用正在加快。调查显示，37% 的企业托运方已在退货管理中使用 AI 工具，另有 51% 计划引入相关技术。在已使用 AI 的企业中，预测准确率最高可达 85%，退货预测能力提升约 40%。这些预测能力有助于卖家提前识别配送和退货风险，降低服务成本，保护利润空间。

Tracking+ 和 Returns+ 的设计目标之一是让消费者始终留在卖家的数字环境中，而非被引导至承运商的追踪页面。这使品牌能够更好地掌控客户互动、信息传达以及与配送和退货相关的数据。对于 FedEx 而言，这两款工具标志着其向软件化客户体验领域的进一步延伸，与自身物流网络形成更紧密的结合。对于卖家而言，这些工具提供了一种将售后阶段转化为品牌购买旅程延续的方式。

FedEx 宣布，其基于人工智能驱动的工具现已向美国客户开放。在电商消费者需求持续增长、退货问题依旧突出的背景下，订单后的体验正逐渐成为品牌差异化竞争的重要因素。